Ricevere una contestazione da un cliente è uno di quei momenti
in cui servono lucidità e metodo. Una mail scritta male, una
risposta affrettata o una segnalazione fatta in ritardo possono
fare la differenza tra una copertura assicurativa che resta
operativa e una che salta proprio quando servirebbe.
Capire subito che tipo di comunicazione si è ricevuta e come
muoversi nei primi passaggi è fondamentale, soprattutto quando si
ha a che fare con una polizza di RC professionale in regime
claims made.
La corretta gestione della contestazione del
cliente non è quindi solo una questione di rapporto
professionale, ma incide direttamente sulla tenuta della copertura
assicurativa.
Vediamo allora come affrontare il problema in modo strutturato,
dalla prima email fino all’eventuale denuncia di sinistro.
Riconoscere cosa hai ricevuto: chiarimenti, circostanza o
richiesta di risarcimento
Il primo errore da evitare è trattare tutte le lamentele allo
stesso modo. Dal punto di vista assicurativo, infatti, non tutte le
comunicazioni del cliente hanno lo stesso peso.
Una semplice richiesta di chiarimenti può
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